Na obrazovke vidíte hlásenie „platba odmietnutá“ alebo „skontrolujte svoje údaje“, hoci ste nič nezmenili. Najčastejšou príčinou je nesúlad medzi údajmi, ktoré ste zadali pri registrácii, a tými, ktoré eviduje vaša banka alebo platobná služba.
Vklad odpísaný z účtu, ale chýba na zostatku
Po zaplatení sa peniaze z vášho bankového účtu odpíšu, no na hernom zostatku sa neobjavia a hra zostáva nedostupná. Možné príčiny sú tieto:
- platba je stále v spracovaní a Casino Classic ju ešte nepripísal;
- vklad bol zadaný na iný účet, než je ten, ktorý je uvedený vo vašom hráčskom profile;
- vaša banka platbu pozdržala alebo ju označila na manuálne schválenie;
- pri platbe ste omylom zadali nesprávny variabilný symbol alebo referenciu;
- platba bola odmietnutá pre nedostatok prostriedkov alebo prekročenie limitu karty.
Postupujte takto:
- Otvorite výpis z bankového účtu a nájdite konkrétnu transakciu.
- Poznamenajte si dátum, sumu a referenčný údaj, ktorý k platbe patrí.
- Vráťte sa do hry a obnovte stránku v prehliadači.
- Prejdite do histórie transakcií vo svojom hráčskom profile a nájdite tento vklad.
- Ak je vklad uvedený ako čakajúci, počkajte na jeho spracovanie.
- Skontrolujte, či údaje o vašom účte v profile sedia s údajmi, z ktorých ste platili.
- Ak ste platili z účtu, ktorý nie je na vaše meno, herný účet vám ho nepripíše.
- Zavolajte do svojej banky a overte, či platba nebola pozdržaná.
- Ak banka potvrdí odoslanie a vy máte v histórii vklad ako čakajúci, počkajte na jeho dokončenie.
- Ak sa stav nezmení, kontaktujte podporu a priložte výpis z banky s vyznačenou transakciou.
Podporu kontaktujte vtedy, keď banka potvrdí odoslanie platby a v hernom profile sa vklad ani po čakaní neobjaví.
Výber zostáva v stave čakania dlhšie, než je obvyklé
Vo svojom účte vidíte žiadosť o výber ako „čakajúcu“ a peniaze neprichádzajú. Príčiny môžu byť tieto:
- overenie identity ešte nie je dokončené;
- na účte sú aktívne bonusové podmienky, ktoré treba najprv splniť;
- výber smeruje na iný účet, než z ktorého ste vkladali;
- žiadosť čaká na manuálne schválenie kvôli kontrole údajov;
- výber bol zadaný počas spracovania predchádzajúceho vkladu.
Postupujte takto:
- Prihláste sa do casinoclassic.eu.com a otvorte prehľad svojich výberov.
- Poznamenajte si stav výberu a dátum, odkedy čaká.
- Skontrolujte, či máte aktívny bonus a či sú splnené jeho podmienky.
- Prejdite do časti s overením identity a zistite, či niektorý dokument chýba.
- Ak chýba dokument, nahrajte ho v požadovanom formáte.
- Overte, či účet, na ktorý žiadate výber, patrí vám a je uvedený v profile.
- Ak ste vkladali z iného účtu, výber sa môže zdržať do overenia pôvodu prostriedkov.
- Po nahratí dokumentov počkajte na ich kontrolu a sledujte stav výberu.
- Ak je výber stále v čakaní a máte splnené všetky podmienky, obnovte stránku a skontrolujte stav znova.
- Ak sa stav nemení, kontaktujte podporu s číslom výberu a informáciou, čo ste už doplnili.
Podporu oslovte vtedy, keď máte dokončené overenie identity, splnené bonusové podmienky a výber napriek tomu zostáva v čakaní.
Prihlásenie zlyhá alebo je účet uzamknutý po neúspešných pokusoch
Pri prihlasovaní sa zobrazí chyba alebo hlásenie o uzamknutí účtu. Možné príčiny sú tieto:
- nesprávne heslo alebo e-mailová adresa;
- viac neúspešných pokusov za sebou spôsobilo dočasné uzamknutie;
- účet bol zablokovaný z bezpečnostných dôvodov;
- používate iný prehliadač alebo zariadenie než obvykle;
- zabudnuté heslo a starý odkaz na obnovu už neplatí.
Postupujte takto:
- Skontrolujte, či e-mailová adresa nemá preklep.
- Prepnite klávesnicu na anglické rozloženie a zadajte heslo znova.
- Skúste prihlásenie v inom prehliadači alebo v anonymnom okne.
- Ak ste heslo zabudli, použite odkaz na obnovu hesla.
- Požiadajte o nový odkaz, ak ten pôvodný už neplatí.
- Skontrolujte priečinok so spamom, či vám neprišiel e-mail s odkazom.
- Po uzamknutí účtu počkajte na koniec dočasného obmedzenia.
- Dočasné obmedzenie neobchádzajte opakovanými pokusmi, predĺžite ho.
- Po uplynutí obmedzenia zadajte heslo opatrne a skontrolujte ho pred odoslaním.
- Ak sa prihlásenie ani potom nedarí, kontaktujte podporu.
Podporu kontaktujte vtedy, keď ste si istí správnym heslom a e-mailom a účet zostáva uzamknutý.
Overenie identity (KYC) sa zaseklo alebo boli dokumenty odmietnuté
V časti s overením účtu vidíte, že dokumenty boli odmietnuté alebo stav zostáva nezmenený. Príčiny bývajú tieto:
- fotografia dokumentu je rozmazaná alebo má odlesk;
- dokument je po platnosti alebo chýba celá strana;
- údaje na dokumente sa nezhodujú s údajmi v profile;
- chýba doklad o adrese alebo potvrdenie o zdroji prostriedkov;
- dokument je prekrytý alebo je na ňom viditeľný zásah.
Postupujte takto:
- Otvorite časť s overením identity a poznamenajte si, ktorý dokument bol odmietnutý.
- Prečítajte si dôvod odmietnutia pri danom dokumente.
- Odfoťte dokument pri dennom svetle bez blesku.
- Umiestnite dokument na rovnú plochu a odfoťte všetky štyri rohy.
- Skontrolujte, či je na fotografii čitateľný text a fotografia držiteľa.
- Nahrajte dokument v požadovanom formáte.
- Ak ide o doklad o adrese, uistite sa, že je na ňom vaše meno a adresa.
- Skontrolujte, či údaje v profile sedia s dokumentom.
- Ak sa údaje líšia, upravte ich v profile ešte pred opätovným nahratím.
- Po nahratí počkajte na kontrolu a sledujte stav overenia.
- Ak je dokument odmietnutý opakovane, kontaktujte podporu.
Podporu kontaktujte vtedy, keď ste nahrali čitateľné dokumenty a overenie sa ani po kontrole neposunie.
Rýchla pomôcka
V tabuľke nájdete prehľad najčastejších problémov a prvý krok, ktorý má zmysel urobiť.
| Problém | Obvyklá príčina | Prvá kontrola |
|---|---|---|
| Vklad chýba na zostatku | Platba je v spracovaní alebo bola zadaná z iného účtu | Výpis z banky a história vkladov v profile |
| Výber čaká | Chýba overenie alebo nie sú splnené bonusové podmienky | Stav overenia a aktívne bonusy v účte |
| Prihlásenie zlyhá | Preklep v hesle alebo dočasné uzamknutie | Správnosť e-mailu a stav uzamknutia |
| Overenie KYC sa zaseklo | Nekvalitná fotografia alebo nesúlad údajov | Dôvod odmietnutia pri dokumente |
| Dokument bol odmietnutý | Chýbajúca strana alebo neplatný doklad | Platnosť dokumentu a úplnosť fotografie |
Pri každom probléme začnite tým, že si poznamenáte presné hlásenie, ktoré vidíte na obrazovke. Tento údaj urýchli komunikáciu s podporou. Pri vklade rozhoduje zhoda mena a čísla účtu s vaším profilom. Pri výbere je prvým krokom dokončené overenie identity. Pri prihlásení nepomáha opakovanie pokusov, ale nový odkaz na obnovu hesla. Pri KYC je najčastejšou chybou nekvalitná fotografia. Všetky tieto kontroly môžete urobiť sami ešte pred kontaktovaním podpory.
Pred každou platbou si skontrolujte, či údaje, ktoré zadávate, sedia s údajmi vo vašom hráčskom profile; väčšina problémov s vkladom, výberom a overením pramení práve z tohto nesúladu.